Zadowolenie klienta

[Maciej]

Mam takie pytanie do fachowców: Organizujemy szkolenie zamknięte, wszystko jest ustalone (oczywiście najważniejszy program, zgodny z oczekiwaniami), umowa podpisana, szkolenie w trakcie i ... nagle dzwoni organizatorka i mówi, że chce wprowadzić nowy element tematyczny do szkolenia a usunąć inny. Co robicie?

[ola_chrapko]

Klient nasz Pan A w rzeczywistości jeśli jest to faktycznie ważne dla klienta, myślę że trener ma zawsze możliwość zmian. Często nawet w trakcie samego szkolenia zdarza, że jakiś temat (nagle) okazuje się bardzo ważny i też trzeba elastycznie podejść do przygotowanego konspektu i zmienić "ramówkę".
Ja osobiście wyznaję zasadę, że szkolenie ma być przydatne - a zmiana programu zwykle wiąże się z tym, że dla klienta nagle któreś zagadnienie okazuje się ważniejsze - więc najczęściej zmieniam

[Maciej]

Dzięki Ola. Zasadniczo pewnie masz rację. Problem tylko w tym, że tu akurat uczestnicy szkolenia byli niezadowoleni z tej zmiany - wyszło to w komentarzach po szkoleniu i w ankietach. A jednak organizatorka podjęła taką decyzję - na czyją prośbę i dlaczego - trudno było dochodzić (poszedł nakaz "z góry"). Fakt jest taki, że program został zmieniony a uczestnicy z tego faktu niezadowoleni. No i wyszło na to, że nikt do końca nie był zadowolony ...

[ola_chrapko]

no tak....
jednak dotykamy tu dodatkowo dwóch innych kwestii:
1. ANKIETY - czasami bywa tak, że uczestnicy nie są zadowoleni ze szkolenia, bo np. poruszone zostały zagadnienia drażliwe, lub czegoś od nich się bardziej wymagało itp. Wtedy ankiety będą miały słabe oceny, co nie oznacza, że szkolenie faktycznie było nieprzydatne. Oczywiście istnieją techniki sprawdzenia przydatności szkolenia, najczęściej jednak z powodu kosztów firmy/klienci ograniczają się do sprawdzenia zadowolenia uczestnika (a to nie do końca to samo).
2. IATN - pytanie brzmi na jakiej podstawie klient dobiera program. Jeśli wybór jest poprzedzony badaniem potrzeb szkoleniowych wtedy zmiana programu wynikała z konkretnych danych. I mam nadzieję, że chociaż ta "góra" była zadowolona , choć powinni byli poinformować uczestników o planowanych zmianach

[Michał]

Z pozycji osoby która się szkoli doraźnie, mogę powiedzieć wiele rzeczy wpływa na to czy szkolenie mi się podobało czy nie. Jednak to czy się podoba bądź nie, nie jest jednoznaczne na ile jest skuteczne i ile mogę (chcę) z niego wynieść.
Mam nadzieję że wyraziłem się zrozumiale

[Maciej]

Dla mnie "podobanie się" szkolenia sprowadza się do jego efektywności. W dużej mierze bywa tak, że jeżeli ktoś jest ze szkolenia zadowolony (nie mówię tu o imprezie tylko o samym szkoleniu) to przekłada się to na jego efekty (zwiększa je). Jeżeli efekty się zwiększają to wszyscy (łącznie z pracodawcą) są zadowoleni ... i znowu ich efektywność się zwiększa. I tak w kółko. Oczywiście są tacy ludzie (firmy) którzy nie dbają o zadowolenie pracownika. Uważają, że należy go maksymalnie wykorzystać a jego "stan ducha" nic pracodawcę nie obchodzi. Ja myślę jednak, że "stan ducha" pracownika przekłada się wprost na jego efektywność. Wolę więc współpracować z ludźmi, którzy są zadowoleni ze swojej pracy.

[Greg]

Ooo... widzę ciekawa dyskusja. Zgadzam się z Maćkiem, dużo lepiej pracuje się ludźmi pozytywnie nastawionymi do swojej pracy.

[Janusz]

Pozytywne nastawienie to podstawa
Nie da się nauczyć kogoś nic jeżeli on sam tego nie chce. Myślę, że firmy to rozumieją i coraz częściej dbają o komfort pracownika.

[Agatka]

Jeżeli chodzi o nastawienia to wiadomo. Bez tego ani rusz sama prowadziłam niejedno szkolenie i po prostu z ludźmi niezainteresowanymi prowadzenie szkolenia jest po prostu niemożliwe. Koniec kropka. Moim zdaniem szefowie powinni jednak wysyłając kogoś na szkolenie większą uwagę przywiązywać do odpowiedniego nastawienia pracownika, bo jeżeli wysyłają źle nastawionych to tylko wydają niepotrzebnie pieniądze.

[Kozaqu]

Trochę dyskusja schodzi na inny tor, ale także muszę wnieść do niej parę swoich słów. Mianowicie kto będzie brał przykład z osoby, która pracując nie przykłada się do tego. Opowiada tak jak by sama była znudzona tym co robi. Lepiej i więcej można nauczyć się od człowieka chcącego dzielić się wiedzą z innymi. Który nie jest ospały, jest żywiołowy, oraz skory do tłumaczenia danych zagadnień.