Forum-Szkolenia

Zapraszamy na szkolenie!

Temat: Obsługa Klienta i Budowanie Trwałych Relacji
Termin: od: 01.03.2010 do: 02.03.2010


Kluczowym elementem funkcjonowania organizacji na rynku oraz jej wysokiej konkurencyjności jest zdolność do pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymywania dotychczasowych. Biorąc ten fakt pod uwagę, znaczenia strategicznego nabiera rola pracownika działu obsługi klienta. Odpowiednie predyspozycje, umiejętności oraz wiedza umożliwią pracę na naprawdę wysokim poziomie. Sztuka rozmowy z potencjalnym klientem staje się niezwykle wartościową umiejętnością. Każdy pracodawca dąży do tego, aby jego pracownicy byli jak najbardziej efektywnie – pozyskiwali jak najwięcej stałych klientów. Jak zachęcać ludzi przez telefon, aby zainteresowali się proponowanymi produktami? Jak radzić sobie z niechęcią i pretensjami klienta? Jakich słów i gestów używać w trakcie bezpośredniej rozmowy, aby zwiększyć prawdopodobieństwo jej powodzenia? Podczas szkolenia nasi trenerzy nie tylko udzielą odpowiedzi na te pytania, ale także przedstawią Państwu szerokie instrumentarium niezbędne do realizacji zadań w trakcie obsługi klienta. Pamiętajmy, iż dobrze obsłużony i zadowolony klient przyczynia się nie tylko do wzrostu zysków, ale także jest niezwykle skutecznym środkiem promowania firmy. Warto więc zainwestować i posiadać skutecznych, lubianych przez klientów oraz kompetentnych pracowników.

Adresaci:

* Kierownicy oraz pracownicy działów handlowych przedsiębiorstw
* Handlowcy oraz opiekunowie klientów
* Osoby mające bezpośredni kontakt z klientem w urzędach i organizacjach non – profit

Po ukończenia szkolenia uczestnik będzie:

* Umiał dostosować formy i sposoby obsługi klienta do potrzeb oraz indywidualnych cech klienta
* Potrafił właściwie zidentyfikować i sprecyzować potrzeby klientów
* Znał znaczenie i mechanizmy składające się na budowę wizerunku własnego oraz organizacji
* Znał sposoby oraz mechanizmy rozmów z klientem w przypadku zaistnienia sytuacji stresowych i konfliktowych
* Potrafił przeprowadzić profesjonalną i efektywną rozmowę telefoniczną
* Wiedział jak budować długotrwałe relacje z klientem
* Znał elementy komunikacji interpersonalnej, niezbędne w kontaktach z klientami
* Potrafił dostrzec elementy manipulacyjne w rozmowie z klientem i wiedział jak zachować się w przypadku zaistnienia takiej sytuacji

Program:

Dzień I
Moduł I - Prospecting, czyli aktywny sposób docierania do klientów

* Elementy składowe prospectingu
* Tworzenie bazy klientów
* Budowanie sieci kontaktów – elementy budowania wizerunku i autoprezentacji
* Zasady nawiązywanie relacji w kontaktach bezpośrednich i telefonicznych

Moduł II - Efektywna komunikacja w procesie sprzedaży

* Aktywne pozyskiwanie informacji
o wykorzystywanie pytań w procesie sprzedaży aktywnej
o wykorzystywanie aktywnego słuchania
o technika parafrazy, odzwierciedlania etc.

* Budowanie perfuzyjności w procesie budowania relacji i rekomendowania rozwiązań
o elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej
o operowanie językiem korzyści

Dzień II
Moduł III – Postawa asertywna w procesie sprzedaży aktywnej

* Elementy wchodzące w skład asertywnej postawy
* Techniki asertywnej komunikacji
* Kiedy w procesie sprzedaży i obsługi można wykorzystywać techniki asertywnej komunikacji
o określenie zasad współpracy
o odmowa klientowi
o trudne sytuacje w obsłudze

Moduł IV – Wykorzystanie dobrych praktyk sprzedażowych

* Uwspólnienie strategii sprzedażowej firmy
* Poznanie doświadczeń sprzedażowych uczestników
* Mini warsztat kreatywnego myślenia
* Stworzenie wspólnego Zestawy Dobrych Praktyk do wykorzystania przez członków zespołu

więcej na stronie: www.pm2pm.pl